Customer Service Floor Support
Acerca de Kueski
Fue fundada en 2012 con la misión de mejorar la vida financiera de las personas en México, Kueski ha crecido hasta convertirse en una de las compañías de préstamos en línea que también ofrece una de las opciones de Compra ahora, paga después (BNPL) más grandes de América Latina. Kueski brinda servicios financieros a los consumidores y conecta la economía mexicana a través de su innovador ecosistema de productos. Este ecosistema consta de Kueski Pay, el producto BNPL que está disponible en línea y en tienda física, y Préstamos Personales Kueski, un producto de préstamo directo al consumidor. Kueski es reconocida frecuentemente por su cultura empresarial diversa e inclusiva. En 2022, Kueski fue nombrada como una de las empresas más éticas de México por AMITAI, y una de las mejores empresas tanto para jóvenes profesionales como para talento femenino en México por EFY. También ha sido incluida en la lista Fintech 250 de CB Insights.
Propósito
Responsable de apoyar en piso al equipo de Customer Service, asegurando la correcta comunicación de incidencias y resolución de problemáticas o casos esquina que se presenten, siguiendo los protocolos establecidos.
Estar en piso disponible para atender las dudas de los Customer Service Partners buscando la solución inmediata para mantener los niveles de satisfacción del Cliente.
Monitoreo y auditoría de las interacciones con el objeto de buscar la mejora continua, buenas prácticas.
Responsable junto con el Team Lead del equipo de Customer Service Partners , feedback en relación a la productividad y motivación enfocada al logro de los objetivos operativos.
Responsabilidades Clave
- Generar reportes semanales y mensuales sobre el desempeño de las mejoras y brindarles el soporte necesario, ante consultas operativas o sobre herramientas de gestión, registro y/o actualización de bitácora de sucesos para asegurar la correcta comunicación entre los diferentes turnos de operación
- Comunicar novedades del producto o de estrategia de servicio, a fin de optimizar la gestión
- Responsable de dar feedback sobre las áreas de oportunidad operativas; uso de herramientas, conocimiento de procesos, y otros
- Responder llamadas que los Customer Service Partners no puedan manejar; casos esquina que tomarán más tiempo para la resolución, serás el encargado de dar seguimiento al Cliente y comunicarte con la solución
- Idear formas de optimizar los procedimientos y mantener al equipo eficiente y motivado, detección y comunicación de necesidades de la operación
- Seguimiento de incidencias progresivas de Customer Service Partners
- Dar seguimiento a call backs de los casos escalados por los Customer Service Partners en el tiempo establecido
- Colaborar con el equipo de CC para monitorear el desempeño de los canales de Inbound en tiempo real buscando mantener los SLAs.
- Mantenerse actualizado de los procesos, manuales, protocolos de forma que pueda ser fuente de información y conocimiento para los Customer Service Partners
- Seguimiento a incapacidades, faltas injustificadas, vacaciones, entre otros
- Seguimiento a planes de mejora y cartas compromiso
- Trabajo de la mano con el equipo de Quality Assurance para revisar áreas de mejora con el equipo
- Rol de horarios, reporte de primas dominicales y días festivos
- Monitorear la productividad y performance diaria individual y del equipo a cargo, para garantizar que se logren los estándares de servicio al cliente y los objetivos de la empresa
Requerimientos de Puesto
- Licenciatura en carreras económico Administrativa concluida
- Es indispensable tener +3 años de experiencia en gestión de servicio al cliente de manera telefónica en ambientes de contact center
- Experiencia en gestión y servicio de productos financieros
- Experiencia en plataformas de contact center relacionadas con atención de llamadas entrantes y salientes (marcador predictivo, preview, progresiva y manual)
- Disponibilidad para rolar turnos, fines de semana y días festivos
- Experiencia en liderazgo de personas y una gran pasión por motivar, entrenar y desarrollar compañeros de trabajo y equipos
- Conocedor y experimentado en procedimientos de call center y análisis de métricas
- Capacidad de análisis y de rápido aprendizaje
- Habilidades profesionales de comunicación oral y escrita
- Atención al detalle
- Enfoque a resultados
- Habilidades efectivas de gestión del tiempo y capacidad para realizar múltiples
- Manejo de Excel intermedio
- Experiencia en sistemas operativos MAC / Windows
Te encantará trabajar en Kueski
- Nuestra cultura de trabajo se enfoca en la importancia y valor que otorgamos a nuestros clientes trabajando en equipo, inmersos en un ambiente de humildad e integridad
- Buscamos que nuestros colaboradores diseñen su plan de carrera profesional y personal, la retroalimentación y el reconocimiento están integrados en nuestros procesos, sistemas y buenas prácticas
- Garantizamos un salario competitivo y bienestar con seguro de gastos médicos mayores, programas para la salud mental y emocional, además de tiempo de trabajo flexible
- Nuestro compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión garantizan que trabajes en equipos que te desafíen, apoyen e inspiren en un entorno colaborativo, de alto rendimiento y flexible
Kueski: Donde la excelencia de talento mejora la vida de los mexicanos
#LifeAtKueski